Si à son apparition, l’informatisation du secteur bancaire a permis de remplacer certaines activités manuelles répétitives comme le tri des chèques ou le traitement du courrier, aujourd’hui cette digitalisation permet de réaliser des tâches beaucoup plus complexes. Dorénavant, des logiciels arrivent même à créer des profils de clients et à évaluer leurs besoins. Ces derniers peuvent aussi constituer et exploiter des bases de données très fines portant sur les caractéristiques et les comportements des clients, dans le but de cibler et d’optimiser certaines actions. On parle alors de logiciels CRM.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Face aux évolutions du secteur financier et à l’accroissement de la concurrence, l’adoption d’un système de gestion de la relation client s’impose comme un enjeu important pour les entreprises, notamment les banques. Le CRM ne contribue pas seulement à l’optimisation de la gestion du portefeuille client, mais aussi à l’acquisition de nouveaux clients et l’augmentation de la rentabilité des clients déjà existants. L’expert Bertrand Dattas le définit comme un processus que les entreprises doivent utiliser pour mieux comprendre leurs groupes de clients et répondre rapidement, voire instantanément, aux besoins parfois changeants de ces consommateurs.
Cette technologie consiste à collecter et à gérer de grandes quantités de données clients, pour permettre aux entreprises de mettre en œuvre des stratégies bien définies basées sur les informations collectées. En effet, les données récoltées par les CRM fournissent aux entreprises des informations très importantes sur les besoins et les comportements de leurs clients, ce qui leur permet d’adapter leurs produits aux segments de clientèle ciblée.
Les avantages d’intégration des logiciels CRM
Les logiciels CRM proposent de multiples avantages que Bertrand Dattas nous détaille dans les lignes suivantes.
L’amélioration des relations avec la clientèle : l’un des grands avantages de l’utilisation d’un CRM est l’obtention d’une meilleure satisfaction client. De cette manière, l’entreprise en question peut recevoir des commentaires continus de la part de sa clientèle concernant ses produits et services. Il est également possible que les clients satisfaits recommandent les services de l’entreprise.
L’augmentation du chiffre d’affaires : une stratégie de CRM permet d’augmenter considérablement le chiffre d’affaires d’une entreprise. En effet, en se servant des données recueillies, les sociétés peuvent personnaliser les campagnes marketing de manière efficace, comme dans le cas des promotions de nouveaux produits ou services par exemple.
L’amélioration de la communication interne : parmi les avantages des logiciels CRM, on peut aussi citer l’amélioration de la communication au sein de l’entreprise. Le partage de données clients entre différents départements favorise le travail en équipe.
L’optimisation du marketing : les logiciels CRM permettent évidemment de comprendre les besoins et le comportement des clients, mais le plus important c’est qu’il contribue aussi à l’identification des moments appropriés pour lancer un nouveau produit auprès tels ou tels groupes clients. Ainsi l’entreprise peut optimiser efficacement ses ressources marketing.