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Le secteur informatique vu par Bertrand Dattas

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Le paysage économique connaît  depuis maintenant quelques décennies un renouveau. En effet, les outils informatiques ont réussi petit à petit à s’infiltrer dans notre quotidien tant au niveau personnel, qu’au niveau professionnel. L’informatisation n’a épargné aucun secteur d’activité. Pour faire face à ces circonstances particulières, les professionnels ont dû adapter leur méthode de travail.

Un aperçu sur les SSII en France

Les sociétés de services et d’ingénierie en informatique sont spécialisées dans le domaine des nouvelles technologies et de l’informatique. Elles englobent plusieurs métiers comme le conseil, la conception et la réalisation d’outils, la maintenance ou encore la formation et ont pour objectif principal d’accompagner des sociétés clientes dans la réalisation de leurs projets. C’est au cours des années 70 que l’activité de ces prestataires de services informatiques s’est développée, prenant ainsi une remarquable croissance.

Actuellement les sociétés de services et d’ingénierie en informatique se classent selon le secteur économique et les compétences techniques. Mais, on peut aussi trouver des multinationales ayant des spécialisations globales qui couvrent tous les domaines techniques et tous les métiers.

Le secteur informatique en France

En plus de sa forte expansion, le secteur informatique continue de transformer en profondeur les rapports entre les différents secteurs d’activités, provoquant ainsi un essor de l’économie et du marché des biens et services informatiques.
En France, presque toutes les entreprises recherchent des profils spécialisés issus du secteur informatique : ingénieurs, développeurs ou techniciens. Ils sont recherchés pour remplir certaines fonctions telles que le développement des sites internet, la maintenance des systèmes ou même la protection des données. Bien entendu, la mise à jour des compétences et la formation constante aux nouvelles technologies restent les principaux critères de sélection pour toute entreprise.
Aux habituels développeurs et profils qualifiés en cybersécurité et big data, s’ajoutent aussi des offres pour les ingénieurs en réseaux, systèmes informatiques et CRM.

Prenons l’exemple de Bertrand Dattas, ayant un parcours professionnel très pertinent. Avant de monter sa propre entreprise de services et d’ingénierie en informatique spécialisée dans les solutions de gestion de CRM pour les entreprises du secteur de la finance, cet expert a d’abord été ingénieur en système d’information. Son expérience en tant qu’ingénieur lui a permis d’avoir une idée claire sur les offres, les demandes et notamment les exigences du marché français de l’informatique en termes d’outils et de logiciels.

En effet, les relations commerciales à l’échelle internationale connaissent désormais une profonde transition numérique. Ce qui implique une croissance du marché mondial de l’informatique. De ce fait, les ordinateurs s’avèrent être les produits les plus vendus sur le marché mondial suivis des logiciels de sécurité, antivirus, firewalls et les systèmes CRM.

En 2017, le marché du CRM en France a même dépassé les 843 millions d’euros. Ce qui représente 7% du marché des logiciels en France et 13,7% de croissance pour le CRM en SaaS (logiciel en tant que service).

Pour le secteur informatique français, il a connu dans son ensemble, une croissance de 2,9 % en 2016 et a ainsi bondi à nouveau de 3 % en 2017.
Cette année, 81 % des sociétés de services et d’ingénierie en informatique ont enregistré une croissance remarquable de leur chiffre d’affaires. De même pour l’activité des PME qui a également enregistré des résultats positifs. Environs 72 % d’entre elles ont pu améliorer leur chiffre d’affaires en 2017. Pour les plus gros acteurs des services technologiques, qui représentent les trois quarts du marché français, près de 139 firmes ont réalisé une impressionnante progression, soit un chiffre d’affaires de 30 milliards en 2017, contre 27,2 milliards en 2016.

Cette situation s’explique principalement par l’accroissement des besoins en solutions informatiques des entreprises françaises. Il semble bien que ces dernières se tournent massivement vers les outils de la nouvelle technologie pour la gestion de certaines opérations.

L’usage des systèmes CRM

D’après une étude menée par une plateforme spécialisée en IT, 50% des décideurs confirment avoir mis en place un outil de gestion de relation client tandis que un peu moins de 30% privilégient des applications internalisées.
Les systèmes CRM 100 % made in France, représentent aujourd’hui une véritable alternative aux géants américains qui occupent une grande place sur le marché. Le grand avantage de ces technologies est leur côté performant et personnalisable. Les professionnels du domaine comme Bertrand Dattas ont pu développer des outils qui s’adaptent en quelques clics à l’activité de l’entreprise.
De ce fait, l’utilisation d’une solution CRM devient un incontournable pour simplifier le quotidien des collaborateurs en entreprise et pour les aider également dans la gestion de leur relation client. Maintenant, grâce à une analyse plus poussée, le CRM permet aux responsables d’analyser des données fiables et repérer les axes d’amélioration pour l’entreprise afin de prendre les bonnes décisions et de faire croître son business.

Les grandes innovations dans les systèmes CRM

Maintenant, avec la propagation des médias sociaux, les consommateurs ont de plus en plus tendances à se tourner vers les plateformes sociales que ce soit pour exprimer leurs avis, pour avoir des renseignements ou même pour faire des réclamations. Dans ces circonstances, les réseaux sociaux s’imposent comme des banques de données exploitables permettant l’amélioration de la relation client. En effet, les experts du domaine comme Bertrand Dattas sont en train de développer de nouvelles solutions qui prennent en compte les réseaux sociaux (les likes, les partages et les commentaires). A cela s’ajoute la mobilité, qui est aujourd’hui en pleine essor. Les entrepreneurs utilisent de plus en plus leur smartphone pour des objectifs professionnels, ce qui signifie que le téléphone s’est transformé en un véritable assistant personnel. De ce fait, les utilisateurs espèrent retrouver sur leur smartphone les mêmes fonctionnalités que sur leur ordinateur. Du coup, il est important que le CRM accompagne l’utilisateur dans son quotidien et dans tous ses déplacements, même dans les zones sans réseau.
Évidemment, les spécialistes de logiciels CRM fournissent sans cesse des efforts pour adapter leurs outils aux exigences de leurs clients. Cependant, la grande partie propose des logiciels ciblés destinés à traiter des besoins spécifiques. On distingue essentiellement :

  • Le CRM analytique : cette technologie met à la disposition des décideurs et des managers des outils pour mesurer la performance du marketing, des ventes ou des départements de service client. Elle donne également aux statisticiens des outils pour renforcer la capacité opérationnelle de leur département, comme la connaissance de la clientèle et les analyses de segmentation, le développement de tableaux de bord pour analyser la profitabilité, la mesure de la valeur client, etc. Ainsi, les départements disposent d’une vue précise de chaque difficulté qu’il faut résoudre et peuvent ainsi dispenser un traitement approprié à chacune.

  • Le CRM opérationnel : cette option est centrée sur la gestion quotidienne de la relation avec le client, à travers l’ensemble des points de contact que ce soit le téléphone, Internet, ou même les outils de force de vente. Elle coordonne les différents canaux d’interaction entre l’entreprise et ses clients et synchronise les informations pour le marketing, la vente et l’ensemble des services. Les systèmes CRM opérationnel comprend plusieurs outils : de gestion du client à distance avec les centres de contact comme les calls centers et les web centers, des outils d’intégration des systèmes téléphonique et informatique, des outils de gestion et de partage des connaissances.

  • Le CRM collaboratif : ce type de système offre une démarche de synthèse collaborative destinée particulièrement à faciliter la communication entre l’entreprise et sa clientèle ainsi que l’intégration avec les autres départements de l’entreprise : logistique, finance, production, distribution.

 

D’ailleurs, si les entreprises du secteur sont d’accord sur les tâches que remplissent les CRM analytiques et opérationnels, on trouve des avis assez variés en ce qui concerne le CRM collaboratif. Le CRM collaboratif s’impose comme une solution plus globale et met en avant les technologies utilisées dans les deux autres systèmes.

Mais pour Bertrand Dattas comme pour beaucoup de professionnels du domaine, il n’y a pas de réponse exacte à la question du choix d’outil numérique. En effet, le choix du CRM dépend du type et de l’utilisation de l’entreprise ainsi que de ses besoins, en plus de nombreux autres facteurs.
Le spécialiste recommande cependant aux décideurs de faire une liste de leurs besoins, de leurs points d’entrée et de leurs points de sortie. Une fois qu’ils ont une vision très claire de ce à quoi leur système CRM va servir, ils peuvent commencer à rechercher l’outil qui correspondra le mieux à leurs besoins.

Actuellement, les professionnels ne cessent d’améliorer leurs logiciels, plusieurs versions seront disponibles fin 2018. il sera donc possible de retrouver les versions de base qui permettent de profiter des fonctionnalités classiques d’un CRM et les versions premium qui offrent des solutions technologiques bien plus poussées.

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