La gestion de la relation client ou Customer Relationship Management en anglais ou encore CRM regroupe l’ensemble des outils, supports et techniques de marketing qui servent à améliorer la qualité de la relation client, à fidéliser et à optimiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.
De manière générale, les outils de CRM aident à se concentrer sur le relationnel, avec la clientèle, les collaborateurs et même les partenaires. Au cours de cet article Bertrand Dattas nous explique l’importance des CRM pour le développement de toute entreprise ainsi que ses différents types.
L’importance des logiciels CRM
Dans un sens plus restrictif, le CRM désigne l’ensemble des dispositifs informatiques consacrés à la gestion de la relation client. Ces logiciels sont alors des solutions informatiques conçus pour gérer l’ensemble des informations relatives aux clients et prospects ainsi que les différentes interactions menées avec ces individus.
Pour que l’entreprise soit efficace dans son travail, les données de sa relation client doivent toujours être actualisées automatiquement, accessibles et complètes. Pour cela, le CRM enregistre toutes les interactions client, allant du tout premier appel à la signature du contrat, en passant par les e-mails échangés, les réunions et les présentations.
Les logiciels CRM s’apparentent à un fichier client en version plus poussée. Ces solutions informatiques proposent un vaste éventail de fonctionnalités liées aux traitements des demandes des clients et de leurs retours éventuels, aux coordinations et suivis des activités.
Typologie des logiciels CRM
Les logiciels CRM sont spécialement conçus pour répondre à des besoins spécifiques des entreprises. Pour ce faire, il en existe de différents types. Bertrand Dattas nous détaille les principaux.
CRM opérationnel : le CRM opérationnel a pour but de simplifier le processus commercial qui comporte l’automatisation des ventes, l’automatisation du marketing et l’automatisation des services. L’objectif principal de ce type de CRM est de rassembler tous les détails requis et de fournir un service tout au long du cycle de vie du client.
CRM analytique : les CRM analytiques facilitent la gestion des processus d’acquisition et de rétention des clients. Ils permettent aussi de suivre les détails des clients. C’est solution est faite pour les entreprises qui souhaitent collecter et analyser une grande quantité de données. Les trois principales fonctions d’un système de CRM analytique sont les suivantes : l’acquisition de la clientèle c’est-à-dire la transformation des prospects en clients et l’augmentation de leurs attentes lorsque c’est possible, la rétention des clients c’est-à-dire la fidélisation de ces derniers pour qu’ils soient susceptibles de revenir passer commande et la gestion des données, c’est à dire le suivi des interactions avec les clients et des autres informations susceptibles d’améliorer les résultats.
CRM collaboratif : le CRM collaboratif, appelé aussi CRM stratégique, facilite à une organisation de partager l’information des clients parmi les différentes unités d’affaires, comme l’équipe de vente, l’équipe de marketing ou encore l’équipe technique. Ce type de CRM permet d’unir tous les groupes dans le but d’utiliser les informations collectées pour améliorer la qualité du service à la clientèle afin de fidéliser et acquérir de nouveaux clients.